美国各地的餐馆都在悬崖上摇摇欲坠。在疫情造成停业破坏的四年后，该行业仍处于危机之中，外出就餐的体验正在迅速恶化。你可能在上次外出就餐时已经注意到了这一点。服务慢吗?员工组织混乱吗?他们把你点的菜弄错了吗?

　　主要问题是，餐馆一直在努力寻找足够的合格工人，这一问题早在疫情爆发之前就存在了，但疫情使这一问题变得更加严重。在2023年初，全国餐饮协会发现，与2020年相比，酒店业的就业人数减少了40万人，估计87%的餐厅员工不足。根据美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)的数据，到去年年底，餐馆的就业人数终于超过了疫情前的水平，但仍有近100万个职位空缺。根据在线订餐和预订软件公司Toast的数据，餐馆的年流动率为74%，是美国所有行业中最高的。

　　尽管存在这种生存威胁，但大多数人似乎都对如何拯救自己的餐馆感到困惑。去年秋天，我在一个酒店会议上主持了一个小组讨论，每个领导者都承认，他们不知道从哪里能找到他们迫切需要的员工。一些人讽刺地希望，经济衰退会让人们绝望到想再次在酒店业工作。其他人则表示，人工智能可能会有所帮助。

　　吐司公司(Toast)在2023年进行的一项调查发现，餐厅员工流失的首要原因是管理不善，其次是工资低、工作时间安排、糟糕的文化和缺乏发展机会。考虑到这些根深蒂固的问题，一些人已经开始创新他们的业务，以吸引人才并扭转局面。但是，尽管改变是必要的，但许多与我交谈过的业内人士都告诉我，他们对尝试新事物感到紧张。这是因为我们——顾客。

　　几十年来，美国食客已经习惯了一种特定的体验。外出就餐意味着坐下来，有人为你服务。这意味着从服务员那里点餐，而不是在柜台——这是快餐的领域。这意味着你可以根据服务体验的好坏来决定给服务员多少小费。

　　很多人不喜欢事物发生变化;当你最喜欢的菜消失了，或者你最喜欢的服务员离开了，这可能会打乱整个用餐体验。2022年的一项研究发现，即使改变是一种改善，它仍然会让忠诚的客户感到疏远。但这就成了一个问题，因为为了生存，餐馆需要进化。

　　为了避免被遗忘，许多餐馆已经开始尝试取消小费，减少服务员，并根据需求调整菜单上菜品的价格。然而，挑战在于，如果做得不仔细，客户会讨厌这些变化。

　　给小费一直是美国餐馆的一大难题。与大多数富裕国家不同，美国餐馆服务员的收入主要依靠小费。(2024年，联邦服务员的最低工资仅为每小时2.13美元。)但这种模式使客户和管理者都有可能滥用职权，因为他们有权拒绝最有利可图的转变。由于工资是由顾客决定的，给小费加剧了基于种族和年龄的歧视，同时压低了厨房幕后工作人员的工资。2014年的一项研究发现，顾客给黑人服务员的小费往往比白人服务员少一点，而对服务质量的评价是一样的。另一项研究发现，服务员的时薪比厨师高出112%。由于前台员工的大部分收入来自小费，所以最好的服务员通常不希望被提升到管理层，因为这通常意味着责任更多，报酬更少。

　　为了解决这些问题，越来越多的餐馆放弃了小费，转而收取强制性服务费或食品价格，以弥补工资成本。但服务费可能会引起顾客强烈的、甚至是非理性的情绪。研究人员迈克尔·林恩(Michael Lynn)和扎卡里·布鲁斯特(Zachary Brewster)在2018年进行的两项研究发现，用服务费或含服务费定价取代小费的餐馆，尤其是在价格较低的餐馆，其在线顾客评分较低。几年前，我问康奈尔大学(Cornell University)的消费者行为学教授林恩(Lynn)，为什么顾客对一个10美元的三明治加上20%的小费的感觉与一个12美元的三明治加上服务费的感觉如此不同?“人们都很懒，”他说，“他们尤其讨厌数学。”

　　许多餐馆老板还担心，如果取消小费，他们最好的服务员就会跳槽到能赚到最多小费的餐馆。但林恩2017年的一项研究发现，“给小费对吸引和留住更多服务型员工没有实质性帮助。”

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　　奥斯丁的一家意大利餐厅L’oca d’oro发现，当你去掉小费后，服务员和顾客仍然会来。2016年，该服务推出时收取服务费，而不是小费。20%的费用用于将时薪提高到21美元到30美元之间，并支付医疗保险费。虽然它的服务员的收入比他们在这个城市销量最高、价格最高的餐馆挣得少一点，但它的工作时间可靠，工资公平，流动率明显很低:接近45%。厨房员工的工资低于20%“一旦人们达到六个月，他们就会留下来，”合伙人亚当·奥曼(Adam Orman)告诉我。消费者也没有被吓倒。L’oca d’oro已经收支平衡，随着第二家餐厅Bambino的开业，老板们希望将业务推向5%的利润。

　　为了完全避免人员问题，一些餐馆解雇了服务员，让顾客在就座前在柜台点餐。然而，问题是，我们一直以为，在一家好餐馆吃饭，一开始就会有人给我们拿菜单。2016年的一项研究发现，如果顾客得到了个人的关注，而且不用等太久，他们就会觉得用餐体验令人满意。此外，柜台服务与快餐有关，这使顾客对价格更敏感。

　　但这些犹豫并没有阻止一些餐馆在柜台服务方面取得成功。例如，在洛杉矶的海鲜餐厅Crudo e Nudo，顾客在柜台点餐，所有12名员工都经过交叉培训，在厨房、菜坑和主摊位轮流轮班。尽管员工很少，但当有人生病时，任何人都可以代替。员工们每天工作10小时，每周工作4天，每小时的收入在17美元到22美元之间，再加上等额的小费——考虑到平均每人70美元的支票金额，这是相当可观的。与此同时，顾客们渴望回来。自开业以来，Crudo的利润率为15%至20%(相比之下，行业平均水平为3%至5%)。更重要的是，这些创新让它能够留住员工:一半的员工是全职员工，在公司工作了一年以上。它还催生了第二家餐厅Isla。

　　其他餐馆也开始尝试定价。你可能不知道“动态定价”的名字，但如果你曾经在周二订过机票、酒店房间或去看电影，你就会从本质上理解它:动态定价是指商品或服务的价格根据需求波动。在2003年的一篇论文中，收入管理专家雪莉·基姆斯(Sherri Kimes)写道，餐厅是动态定价的理想选择，但这种定价方式很难找到，因为它可能会疏远顾客。2022年的一项研究称:“面对动态定价，消费者的反应是消极的。”人们觉得它不透明，不公平，他们没有得到一个好的交易。

　　然而，一些餐馆开始对这项研究提出质疑。芝加哥的Topolobampo是一家米其林星级的品尝菜单餐厅，由厨师Rick Bayless经营。在经营了35年之后，2023年底，贝勒斯决定尝试动态定价，将周末晚餐菜单从165美元提高到185美元。其目标不是在高峰时期增加收入，而是在淡季刺激需求，以便更好地管理员工调度和库存。虽然只有几个月的时间，但他告诉我，价格已经推高了工作日的需求，没有客户抱怨。

　　“我们没有受到强烈反对，甚至没有人对此发表评论，”贝勒斯说。他承认，在困难时期，大多数餐馆老板可能不愿做出改变。他补充说:“我认为每个人，特别是在covid后，都非常小心，不要破坏现状。”“你不想疏远任何人。”

　　但贝勒斯的激进变革对该行业来说并不新鲜:“欢乐时光”饮料或食品降价是动态定价的另一种形式。罗杰·杨(Roger Yang)说:“任何有固定价格菜单的地方都很容易实施。”他在多伦多的植物餐厅Avelo自2019年开业以来一直在使用动态定价。预订平台Tock的联合创始人尼克·科科纳斯(Nick Kokonas)也在他的芝加哥餐厅使用动态定价。

　　也有一些解决方案不会对食客构成任何威胁。30年来，密歇根州安娜堡市有12家食品企业，被称为“辛格曼企业社区”(Zingerman’s Community of businesses)，一直在实行开放式管理，以留住员工。这包括对员工进行财务和业务管理方面的教育，让他们了解决策过程，并激励他们改善业务成果。津格曼公司通过两种形式的利润分享来激励员工;当生意兴隆时，他们会得到回报。

　　创始人之一阿里·温茨威格(Ari Weinzweig)把传统的餐厅模式比作只有教练才能知道比分的篮球赛。“领导者必须相信员工可以有所贡献。员工必须相信他们很重要，值得关注，”魏因茨威格说。“就像公民必须相信投票是值得的，否则他们就不会投票。”

　　Yang在他的餐厅中使用了动态定价、服务包容性定价和开放式管理，并发现了巨大的好处。他表示:“我们拥有一支真正享受自己工作的团队，这在财务上意味着更少的人员流动、招聘、入职等成本。”“我相信我们的模式在财务和社会方面更具可持续性。在这个行业里，大多数餐馆都是亏损的，成功的餐馆只能勉强赚取微薄的利润，而我们做得比这好一点。”

　　当今食品服务劳动力市场的生存危机不会通过经济衰退或语音订购技术来解决。根本的问题是，餐馆长期以来一直虐待员工。因此，当许多老员工在疫情期间有机会离开这个行业时，他们选择了离开。现在，餐馆老板们要承担后果了。为了生存，餐馆需要重新思考如何对待员工。要做到这一点，每个在餐馆吃饭的人都需要吞下改变的药丸。

　　我希望看到更多的餐厅采用创新的解决方案，变得更加可持续。但是，除非我们这些食客不再自以为是地认为一切都保持不变，否则它们不会改变。餐馆经济的旧模式——30%的劳动力成本加上30%的食品成本加上30%的固定成本等于10%的利润——在餐馆利润率不断缩小的时代已经不成立了。它的商业模式行不通，每天工作14小时、最后一刻换班、由客户决定服务器挣多少钱的劳动模式也行不通。在餐馆准备好面对这一问题之前，劳动力短缺将持续存在，外出就餐的体验将继续受到冲击。

　　科里·明茨是一名食品记者，专注于食品、经济和劳工之间的交集。他也是《下一顿晚餐:我们所知道的餐馆的终结，以及之后会发生什么》一书的作者。

　　更正:2024年2月22日-故事的早期版本错误地说明了尼克科科公司nas共同创办。是托克，不是土司。

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