65岁的治疗师格雷格·奥格登(Greg Ogden)背负着2.5万美元的学生贷款余额，他从来没有想到自己在1993年申请的贷款到今天还在偿还。

　　尤其令人沮丧的是，他已经支付了足够多的合格款项，通过公共服务贷款减免计划(Public Service Loan Forgiveness program)还清了他的债务，该计划免除了消防员、教师和非营利组织人员等公共部门工作人员的债务。

　　“我不知道我什么时候才能完成，”奥格登告诉Insider网站。“我很高兴，如果我死了，我的妻子不必为此担心，因为我想它不能追随配偶。但我把它挂在脖子上的时间太长了。”

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　　他的学生贷款服务人员告诉他，这是因为他没有正确证明自己的就业情况，几个月前，他经过多次尝试才最终被该项目录取。但问题是，他的账户显示，他只支付了符合条件的120笔还款中的22笔来还清债务——尽管自2007年公共服务贷款减免计划成立以来，他一直在还清债务。

　　奥格登给我看了自今年年初以来他发给服务人员的邮件。在信中，他一再要求更新自己的账户，这样他就可以停止付款了。服务人员的反应是什么?“我们目前面临着前所未有的电子邮件量，这使我们无法回复您的具体问题。”

　　在学生贷款暂停支付的过程中，读者与我分享了大量的担忧，其中包括与客服人员长达数小时的等待、数年的拖欠、由于轻微的文书错误而被拒绝免除学生贷款、教育部和贷款服务机构之间相互矛盾的指导等。

　　这些问题远远超出了过去几年的范围，到目前为止，还没有简单的方法来改善这个系统，让美国人只偿还他们所借的钱，仅此而已。最重要的是，缺乏资金导致了很多相互指责:学生贷款服务机构说教育部没有提供足够的资源，而教育部指责国会没有增加对教育部的资金，以确保数百万借款人的还款过程顺利。

　　但专家和立法者表示，情况远比这复杂。

　　“这个行业有着糟糕的过往记录，”参议员伊丽莎白·沃伦(Elizabeth Warren)告诉我。“它对学生服务的失败可以追溯到几十年前。学生贷款债务对人们来说是一个可怕的负担，即使交易的每个部分都得到了完美的执行。”

　　不管是谁的责任，借款人都被夹在了中间。情况可能会变得更糟。

　　教育部从来没有需要让2800万人同时领取救济金。这是教育部副部长詹姆斯·克瓦尔估计将在10月份到期的账单数量，是全年进入还款阶段的借款人的五倍。

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　　Kvaal在一次采访中说:“学生贷款项目非常非常复杂，服务机构没有我们想给他们的资金来更好地为借款人服务。”此外，联邦服务机构的技术可能无法胜任这项任务。

　　不幸的是，这对政府项目来说并不是一个新问题。以奥巴马医改的推出为例——奥巴马总统的政府用了三年时间才让HealthCare.gov上线运行。当该网站于2013年正式成立时，它并没有准备好支持4800万没有医疗保险的美国人，他们正在寻求注册，这导致网站在上线后的几个月内至少三次崩溃。

　　奥巴马医改的优势在于，它为任何寻求医保的人提供了一个集中的网站。相比之下，联邦学生贷款服务已经外包给了五家公司，政府没有足够的资源来全面监控这个行业。

　　Kvaal说，国防部给服务人员提供了一份“通信手册”，上面有在自动电话系统和电子邮件中使用的确切措辞，所以“他们非常清楚这些是如何工作的”。它还要求服务机构经常向该部门提供其通讯方法的最新情况以及借款人如何对其作出反应。

　　斯科特·布坎南是学生贷款服务联盟(一个代表联邦服务机构的组织)的执行董事，他说，服务机构几乎每天都与司法部沟通，主要的联邦服务公司定期向司法部提供客户服务电话数量和等待时间的数据。

　　就目前而言，这些数据描绘了一幅严峻的画面。例如，贷款服务商MOHELA表示，预计10月份将为770万借款人提供服务，但它只有474名活跃的客户服务代表，另有606名正在接受培训。

　　MOHELA表示:“由于合同管理要求的不断变化和培训需求的扩大，再加上FSA缺乏足够的资金，还款的及时性意味着可能会出现大面积的服务延误。”

　　这种准备不足让一些共和党议员感到担忧，他们说，拜登政府应该做得更多。众议院教育委员会的最高共和党议员弗吉尼亚·福克斯(Virginia Foxx)表示，她没有从教育部获得所需的信息，无法对教育部在过渡时期保护借款人的努力抱有信心。

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　　福克斯说:“卡多纳部长本人承认，以前从来没有这样做过，但我们还没有从国防部那里得到一个如何做到这一点的计划。”

　　借款人可能会同意。一些人告诉我，他们等了几个小时才联系到客服代表，却一无所获。除此之外，他们还说，他们的付款报表不准确——一位借款人告诉我，她估计每月要还4.9万美元，连她的服务人员都说这根本说不通。

　　关注高等教育政策的世纪基金会(The Century Foundation)高级研究员卡罗琳·法斯特(Carolyn Fast)告诉我:“借款人对自己目前的义务和选择有很多困惑和疑问。许多人担心，这可能是一场官僚主义障碍的完美风暴。”

　　而资金让事情变得更加复杂。美国总统拜登(Joe Biden)向国会提出的下一财政年度拨款预算要求包括增加联邦学生援助(Federal Student Aid)，但共和党议员提议削减该办公室的资金，这可能使教育部陷入资金短缺。

　　偿还的回报是该部门的一项支出，因为它向服务机构支付贷款收入的一定比例——而那些处于主动还款状态的服务机构的成本更高。Kvaal说，这笔钱部分用于帮助服务机构支付额外的客服人员，并补充说，他“担心我们在没有这些额外资源的情况下为学生和借款人提供良好服务的能力”。

　　布坎南说:“我们只能在部门支付得起的范围内安排尽可能多的人打电话。”

　　然而，沃伦告诉我，服务人员的预算担忧并不令人信服，因为他们在“COVID危机期间”获得了“数十亿美元”的报酬。她补充说:“他们签署了准确管理贷款系统的合同。这些都是有利可图的合同。但服务人员想要更多的钱?我一点也不同情你。”

　　困扰学生贷款偿还的负担并不新鲜，而且远远超出了拜登政府的范畴。

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　　专家表示，有一个主要的操作因素使学生贷款计划无法顺利运行:教育部将服务工作承包给了五家营利性私营公司。

　　乔治城大学(Georgetown University)教授帕梅拉?赫德(Pamela Herd)曾出版过一本关于政府行政负担和官僚障碍的书，她将其与联邦医疗保险优势(Medicare Advantage)补充保险计划进行了比较。当你65岁并加入联邦医疗保险时，你将面临大量提供计划和处方药福利的私人保险公司。尽管“医保优势”项目是由政府资助的——就像联邦学生贷款一样——但管理该项目的公司是私营的，监管也很少，这使得这个过程对参保者来说既脱节又繁重。

　　“政府外包的项目，尤其是社会福利项目，往往会变得更加繁重，”赫德说，这就是为什么它们需要更多的监督。“我认为，问题的一部分不仅在于教育部，还在于其他政府机构的能力，他们实际上没有能力提供需要的严格监督。”

　　沃伦说，在拜登之前，“几乎没有对学生贷款行业的监督”，她称赞他的联邦学生援助办公室采取措施加强监督，剔除了“一些真正的坏苹果”。但她表示，她担心，随着借款人进入还款阶段，对该行业的关注仍然不够。

　　政府问责局教育、劳动力和收入保障部主任梅利莎·埃默里-阿拉斯说，对学生贷款借款人来说，缺乏监管导致拒还率高，在公共服务贷款减免和收入驱动还款项目等项目中管理不善，服务机构有十年或更长时间准备偿还借款人的贷款。

　　赫德说，让借款人的一切变得更顺利的方法是“摆脱中间商”。

　　赫德说:“每个项目都有规定，规定谁符合资格，谁不符合资格，以及人们应该得到多少钱。”“在这个世界里，你把与之相关的混乱放在个人身上，然后说，‘你做了所有的工作来展示这一点。另一种说法是把责任推给政府，把负担从个人转嫁给政府。

　　“我认为这实际上是正确的思考方式。”

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　　当克瓦尔于2021年加入拜登政府时，他说，“很明显”，“你上大学，毕业，找工作，偿还贷款”的想法不再是现实。

　　“在某种程度上，这是一个未经检验的实验，”他补充说。“我们让人们获得了比以往任何时候都多的贷款，而上一代人从未经历过这样的事情。”

　　他说，暂停偿还学生贷款“掩盖了一些根本问题”:在暂停之前，数百万人拖欠贷款，只有少数借款人获得了公共服务贷款豁免，而符合残疾条件的借款人的社会保障福利被剥夺了。

　　他说:“因此，在贷款项目的政策设计和执行方面，确实存在根深蒂固的结构性问题。

　　赫德说，障碍最大的几个项目“很明显是针对低收入人群”，以及移民和残疾人。

　　例如，能够证明自己有完全和永久性残疾的学生贷款借款人可能有资格获得贷款减免，但在此之前，这些借款人被要求每三年提交一次收入文件。美国政府问责局(Government Accountability Office) 2016年的一份报告发现，98%的残疾解雇被恢复是因为符合条件的借款人未能提交所需的文件，使他们无法获得救济。教育部长米格尔·卡多纳在2021年放弃了这一要求。

　　在过去的几十年里，越来越多的借款人无法支付他们的账单，这引起了政府问责局的审查，后来又引起了消费者金融保护局的审查。2003年发布的一份报告发现，到2001财年，违约贷款总额已从1990财年的约110亿美元翻了一番，达到近220亿美元。随着时间的推移，政府问责局继续发现学生贷款项目中伤害借款人的缺陷。

　　埃默里-阿拉斯指出，收入驱动的还款计划和公共服务贷款减免是需要改革的项目的关键例子，因为它们没有适当地跟踪借款人的还款，使他们的还款时间远远超过了必要的时间。值得指出的是，这两个项目是专门针对那些可能无法全额支付每月账单的人。

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　　那么，学生贷款行业能得到修复吗?Kvaal说，即将进行的改革包括一项新的有酬就业规则，该规则将确保职业计划和营利性学校遵循优质教育，帮助毕业生找到工作以偿还贷款。今年夏天，教育部将对学生贷款服务实施技术改革，并让联邦学生援助对其承包商的工作有更多的控制权。在最高法院否决了该部门的第一个计划后，该部门也在努力为借款人提供广泛的学生债务减免。虽然它可能会再次遇到法律挑战，但Kvaal说，“我们只是要继续战斗。”

　　“我们不会放弃，”他说，“我们将尽我们所能减轻借款人的需要。”