会话信息渠道正见证着强劲的增长，这反映出消费者越来越渴望与他们所支持的品牌建立更强的联系。

　　无论客户是与人工代理、聊天机器人还是两者结合，会话支持都提供了有效、高效和积极的体验。

　　例如，全球云通信平台Infobip进行的研究强调了对话式客户体验和生成式人工智能(AI)的进步对个人与品牌之间互动的影响。

　　该研究分析了2023年Infobip平台上超过4730亿次数字通信互动，显示肯尼亚语音和视频服务的使用激增了450%。

　　此外，肯尼亚的互动数量增加了17%。在整个非洲，房地产、金融、科技、能源和公用事业等行业都见证了会话信息的显著增长。

　　这些发现突出表明，随着企业实施营销、销售和支持战略，会话体验在全球范围内迅速扩展。

　　随着品牌意识到在其首选平台上吸引客户的重要性，2022年全渠道采用率激增，而2023年则见证了端到端客户旅程的改进。

　　客户现在可以在聊天应用程序上的一个对话线程中无缝地导航他们的旅程。

　　WhatsApp仍然是对话支持的主要渠道，企业通过该平台发送90%的支持信息。然而，各大品牌正在多样化渠道组合，利用针对特定地区量身定制的聊天应用。

　　例如，Infobip在Messenger、Viber和Line上分别录得541%、146%和284%的显著增长。品牌正在利用对话式人工智能来提供个性化的客户服务和支持。

　　超级应用，如WhatsApp和微信，已经成为多功能平台，在全球拥有数十亿用户，为品牌提供了无缝整合其产品和服务的机会，为消费者提供一站式解决方案。

　　随着WhatsApp等超级应用的发展，品牌利用它们来提高客户参与度，简化购买流程，为用户创造更有凝聚力和身临其境的体验。

　　WhatsApp是东非最受欢迎的社交媒体平台之一，覆盖肯尼亚、坦桑尼亚和乌干达。肯尼亚通信管理局(Communications Authority of Kenya)的数据显示，在2023年最后一个季度，47.5%的肯尼亚人使用Facebook, 47.3%的人使用WhatsApp。

　　在截至2019年9月的第三季度，WhatsApp以45.9%的使用率领先，紧随其后的是Facebook，使用率为45.2%。

　　坦桑尼亚通信监管局最近的数据显示，WhatsApp在社交媒体平台的带宽使用方面排名第三，仅次于YouTube、Facebook和TikTok。

　　技术进步

　　2023年，亚太地区的WhatsApp消息激增421%，而中东和北非的移动应用消息增长了146%，北美增长了18倍。

　　在技术进步和不断变化的消费者期望的推动下，客户体验正在经历一场深刻的变革。

　　各行各业的企业别无选择，只能探索创新策略，在客户的整个旅程中更有效地吸引客户。

　　将人工智能整合到客户服务运营中，彻底改变了企业与客户的互动方式。虽然生成式人工智能最初是自动执行日常任务并生成消息和电子邮件的内容，但重点已转向交互式人工智能。

　　交互式人工智能可以实现更加个性化和人性化的交互，利用数据和洞察力来预测客户需求并提供量身定制的解决方案。这种演变促使企业将客户满意度置于交易互动之上。

　　对话式营销的基础在于信息的交换，品牌需要加大力度，在客户经常使用的平台上与客户进行个人交流。

　　本文作者是Infobip欧洲、中东和非洲副总经理